„Magyarország legkorszerűbb fiókhálózatát építjük” – interjú Kerek Norberttel

Interjú Kerek Norberttel, az MBH Bank lakossági és kisvállalati értékesítési divíziójának ügyvezető igazgatójával.

Nagy változások zajlanak az MKB, a Budapest Bank és a Takarékbank összeolvadásából létrejött MBH Banknál: a jogi fúzió lehetővé tette, hogy az elődbankok teljes fiókhálózata új nevet és megjelenést kapjon. Mivel találkozhatnak majd a fiókokba látogató ügyfelek a közeljövőben?

Egy több száz fiókból álló hálózatról beszélünk, melynek minden tagjánál, már a május 1-jei hétvégén lezajlott a kötelező arculati elemek cseréje. A bank neve, illetve a nyitvatartásra vonatkozó információk tehát mostanra már mindenütt egységesen jelennek meg – az év végéig pedig a legfontosabb márkaelemek, logók cseréje is megtörténik.  Mindez belefűződik egy nagyobb léptékű, egész hálózatot érintő modernizációs programba, melynek az a célja, hogy néhány éven belül az MBH Bank rendelkezzen a hazai bankok közül a legmodernebb, legjobb képet mutató fiókhálózattal.

Ez külső-belső megújulást jelent?

Igen, több száz ingatlan teljes, külső-belső átalakítását, modernizálását tervezzük. Ez a folyamat egyébként már el is indult: májusban és júniusban összesen 15 fiókot adunk át, melyek már teljes mértékben az új megjelenési koncepciót tükrözik. Egy ügyfelekhez közeli, jól befogadható arculat kialakítására törekedtünk, mely egyszerre jól érthető, szimpatikus és rendkívül innovatív.

Milyen közönséget próbál elsődlegesen megszólítani a fiókok arculata?

Az MBH Bank ma Magyarország második legnagyobb pénzintézete, így az ambíciónk nem kevesebb, mint hogy a teljes hazai lakossági és vállalati ügyfélkörhöz szólni tudjunk. Kifejezetten fontos szempontunk volt, hogy a fiókok megjelenése ne húzzon markánsan egyik korosztály vagy társadalmi csoport felé sem, hiszen határozott célunk, hogy univerzális bank képét mutassuk, és minden ügyfél számára meggyőzőértékajánlatot fogalmazzunk meg.

Ez kifejezetten arculati kérdésekben nyilvánul meg, vagy például a fióki ügyfélkiszolgálás is igazodik a törekvéshez?

Természetesen egy átfogó stratégia mentén, minden eszközünket ennek a célnak rendeljük alá. A kiszolgálás kapcsán határozott célunk, hogy megkülönböztessük magunkat a versenytársaktól, hiszen itt eleve erős adottságokkal rendelkezünk. Az MBH Bank nagyon közel szeretne lenni az ügyfelekhez – ami nemcsak közvetlenséget és gyorsaságot jelent, hanem szó szerinti, helyrajzi közelséget is. A Takarékbank örökségének köszönhetően napjainkban mi rendelkezünk az ország legkiterjedtebb fiókhálózatával; felméréseink szerint az ügyfelek több mint 95 százalékához a mi fiókunk esik a legközelebb.

De hasonlóképp merítünk a másik két elődbank erősségeiből is: a Budapest Banktól nagyon magas színvonalú, áramvonalas és hatékony lakossági értékesítési kultúrát örököltünk, míg az MKB a vállalati ügyfelek kezelésének mély szakmai ismereteit hagyta ránk. Ez a három eredő erő a jövőben is fontos támasza lesz annak a törekvésünknek, hogy Magyarország bankjává váljunk.

A kiterjedt fizikai fiókhálózat mellett egy korszerű banknak a digitalizáció világában is stabil hídfőállásokkal kell rendelkeznie. Hogyan egyeztethető össze ez a két – látszólag ellentétes – irány?

Az ellentét valóban látszólagos, hiszen a nagybanki működés ma már elképzelhetetlen lenne úgy, ha csak az egyik vagy csak a másik irányt követnénk. Mi egy összefonódó, egymással párhuzamosan fejlődő koncepcióban gondolkodunk. Számos banki szolgáltatás esetében napjainkban is hatalmas értéke van annak, ha az ügyfél egy személyes kapcsolaton keresztül, az akár már évtizedek óta ismert ügyintéző segítségével dönt a pénzügyei alakulásáról. Ez a kiszolgálás a személyes bizalomra épül, ami az egyik legfontosabb tényező a banki piacon – ezért nagy becsben tartjuk.

Mindezzel párhuzamosan pontosan látjuk, hogy a jövőben egyre inkább nélkülözhetetlenné válik az online jelenlét, ezért mivel a fióki kiszolgálásban eleve erősek voltunk, már évek óta nagyon komoly erőforrásokat fordítunk a digitális képességeink erősítésébe és fejlesztésébe. Jelenleg is számos megoldáson dolgozunk, a banki mobil app-tól a számítógépes online ügyintézésen át a videóbanki szolgáltatásokig, vagy épp a fizikai és digitális módszereket vegyítő önkiszolgáló megoldásokig.

Utóbbi típusba tartoznak például azok a kapszulafiókok is, melyek közül az elsők már májusban megkezdik működésüket különböző hazai egyetemek kampuszain. Mi a célja ennek az újításnak?

Valóban, két hazai egyetemen május folyamán működésbe állnak ilyen digitális ügyfélkiszolgálásra alkalmas kapszulák – ezek azonban még csak az első fecskék, sok további követi majd őket. Európában jelenleg ez egy kevéssé használt kiszolgálási mód, viszont a Távol-Keleten, illetve Ausztráliában már vannak tapasztalatok hasonló módszerekkel. A kapszulák egy kitelepített, videóbanki ügyintézést tesznek lehetővé, ami így ötvözi a digitális és a személyes kiszolgálás előnyeit.

Jelenleg több más, hasonló technológia tesztelésén is dolgozunk, mivel az elkövetkező évek egyik markáns célja az MBH Banknál, hogy tapasztalatokat szerezzünk ezekkel a jövőbe mutató megoldásokkal kapcsolatban. Ahogy mondtam: a következő 3-5 évben a fiókhálózatunk teljes mértékben megújul, és ennek a programnak a keretében szeretnénk kipróbálni nagyságrendileg 10 olyan új technológiát és fióktípust, amely alapja lehet majd a jövő banki kiszolgálásának.    

1-2. kép: az MBH Bank újonnan átadott kapszulafiókja Miskolcon
3-4. kép: az új bankfiókról készült látványterv